תקן ISO (תקן איזו) הנו תקן לניהול איכות.
מה זה אומר "ניהול איכות"? התנהלות הארגון.
ארגון שעומד בדרישות התקן הנו ארגון לומד, שמגדיר לעצמו את תהליכי העבודה, בוחן את עצמו ומוכן לקבל ביקורת בכדי להתקדם ולשפר את עצמו.

תקן ISO (תקן איזו) הנו תקן לניהול איכות. מה זה אומר "ניהול איכות"? התנהלות הארגון. ארגון שעומד בדרישות התקן הנו ארגון לומד, שמגדיר לעצמו את תהליכי העבודה, בוחן את עצמו ומוכן לקבל ביקורת בכדי להתקדם ולשפר את עצמו.

התנהלות הארגון, כאשר קיימת הסמכה לתקן ISO (תקן איזו), מלמדת התנהלות יומיומית לאיסוף נתונים חשובים לארגון – לדוגמא תקשורת מול הלקוח. האם הלקוח מרוצה מאופי העבודה של הארגון מולו או שמא יש מקום לשיפור. דוגמא נוספת היא האם פעילות הארגון מתנהלת באופן יעיל? יכול להיות ארגון עם מוצר או שירות מדהימים, אבל מאחר והארגון לא יודע כיצד להתנהל נכון, הוא פוגע בעצמו, וכתוצאה מכך בלקוחותיו שלא מעוניינים בדיעבד לעבוד עם ארגון כזה.

תקן ISO

קיימים כיום מגוון רחב של תקני איכות העוסקים בבקרת איכות, התנהלות הארגון ועם דגש על תחומי עיסוק ייעודיים (כגון: ציוד רפואי, מזון, אבטחת מידע, איכות הסביבה ועוד). כאשר סוקר מטעם מכון הסמכה מקיים מבדק בארגון, הוא דוגם את פעילות הארגון בדגש על התקן לפיו הארגון מתנהל.
אין ספק שיישום נכון של תקן איכות מביא לידי ביטוי את התייעלות הארגון, ומציף נתונים מוחשיים שעל פיהם יכולה ההנהלה לראות מה קורה בארגון, ולקבל החלטות אסטרטגיות חשובות המובילות לשיפור אמיתי.

 

אז מה זה ISO?

אז מה זה ISO בעצם? הסמכה לתקני איכות, תקן ISO (תקן איזו), נעשית תחת פיקוח של ארגון התקינה הבינלאומי ובהתאם גם ההסמכה לתקני איכות היא בינלאומית ומוכרת בכל מקום בעולם. מכוני ההסמכה (שמסמיכים את הארגונים בישראל) נמצאים תחת עינם הבוחנת של ארגון התקינה הבינלאומי ומדי שנה מגיעים נציגים מטעם ארגון זה לבדוק שאכן התנהלות מכוני ההסמכה תקינים ומאפשרים להם להמשיך לסקור ולהסמיך ארגונים בישראל לתקני ISO אלו.

 

מקומה של חברת ייעוץ ISO המגיעה ליישם תקן איכות בארגון הוא חשוב, שהרי חברת הייעוץ היא זו שמנחה את הארגון ובעלת השפעה על הגישה ועל אופי ההטמעה של התקן בארגון. כאשר מגיע מהנדס ליישם תקן איכות, הוא יודע להסתכל על הארגון בעיניים של מהנדס אשר מבין תהליכי הבטחת איכות, ובשיתוף עם נציגי הארגון יודעים ביחד להצביע על התהליכים החשובים, הנקודות הקריטיות בתהליכים אלו ועל הדרך המתאימה ליישום התקן בארגון. אין ספק שהניסיון והידע המשותפים לארגון ולמהנדס שמלווה את תהליך ההטמעה יובילו להצלחת התהליך המשותף, כאשר מעבר לקבלת התעודה לאחר ההסמכה, ניתן יהיה בהחלט לשפר תהליכים ולנהל בקרת איכות אמיתית שתתרום לארגון, תייעל אותו ותגרום לו להגיע למקומות גבוהים יותר.

 

תהליך קבלת ההסמכה לתקן ISO (תקן איזו) מתבצע באופן הבא:

שלב ראשון, יש לסקור מצב קיים – מי נגד מי, מי עושה מה, איך עושה, לזהות "חורים" בתהליכי העבודה ובהתנהלות הארגון (אם יש כאלה...) וכד'. לאחר איסוף מידע זה, מתכנסת הנהלת הארגון ומגדירה תכנית עבודה ליישור קו ולהגדרת תהליכי העבודה (ישנם ארגונים שבשלב זה מגדירים גם צוותי עבודה ליישום השיטה).

שלב שני, מיישמים את תהליכי העבודה, מגדירים נקודות בקרת איכות וכותבים נהלים בהתאם לדרישות התקן ולפעילות הארגון. תהליך זה כולל 3 סוגי נהלים: הראשון ביניהם נקרא "מדריך איכות" שמשמעותו היא תקציר מנהלים – שיקוף כללי של פעילות הבטחת האיכות בארגון. השני מתייחס לתהליכי האיכות ונקרא "נהלי איכות" – כיצד הארגון מתנהל. והשלישי מביא לידי ביטוי את הפעילות המקצועית של הארגון, תוך שימת דגש על תהליכים נקודתיים – נקרא "הוראות עבודה" (לרוב תהליכי בקרת איכות נכללים בנהלים אלו). כמובן ששמות נהלים אלו יכולים להשתנות מארגון לארגון, מה שחשוב הוא לא כותרת שם הנוהל אלא התייחסות ליסוד המשמעות של התהליכים.

שלב שלישי, לאחר שהגדרנו את התהליכים וכתבנו נהלים אודותם – מדריכים את העובדים בארגון, מטמיעים את שיטות העבודה, מבצעים בקרת איכות בהתאם לנקודות שהוגדרו, מתחילים לנטר את הפעילות השוטפת ואת הנושאים שחשובים לארגון. לרוב שלב זה הוא המשמעותי בתהליך ההטמעה של התקן, מפני ששינוי תהליכים שהעובדים רגילים להם עד היום, זה לא פשוט, אך ישים!

שלב רביעי, בודקים שאכן הוטמעה מערכת ניהול איכות ותהליכי העבודה מתבצעים כפי שהוגדרו. לאחר מכן מביאים לידיעת ההנהלה הבכירה את תוצאות הטמעת התקן ומשקפים להם את תוצאות מערכת ניהול האיכות בארגון. בשלב זה ההנהלה כבר משלבת במסגרת ישיבות הנהלה החלטות אסטרטגיות בתחומי האיכות שמשפיעים גם על פנים אחרים של הארגון.

 

לאחר שסיימנו את תהליך ההטמעה, הארגון מוכן לקראת סוקר מטעם מכון ההסמכה שמגיע לבצע מבדק בארגון ובסופו – אם הארגון נערך למבדק – ממשיך בתהליך ההסמכה וקבלת תעודת תקן ISO (תקן איזו) במכון ההסמכה.

 

בהצלחה!

ניהול איכות